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15 Dicas para Lidar com Conflitos e com Clientes Difíceis
Um guia prático para gestores e consultores de projetos para lidar com clientes difíceis.
Primeiramente é uma realidade inevitável para consultores e gestores de projetos.
Acontece, infelizmente! Acontece.
No entanto, com as ferramentas certas e a abordagem adequada, você pode transformar esses desafios em oportunidades para fortalecer relacionamentos e entregar bem os projetos.
Desde a FORMA de falar, o que falar é quando falar faz a diferença.
Comunicação não é o que a gente fala!
Mas o que o outro entende!
Lembre-se disso!
Dica 01 – Mantenha a Calma e a Compostura: O Tom Faz a Música
Mesmo diante de um cliente irritado ou exigente, manter a calma é fundamental.
Demonstrar serenidade acalma a situação e evita que o conflito se intensifique.
Exemplo: “Entendo sua frustração, Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução o mais rápido possível.”
Dica 02 – Escutar Ativamente: Ouça para Compreender, Não para Revidar
Escutar com atenção demonstra respeito e ajuda a entender a raiz do problema. Evite interrupções e faça perguntas para esclarecer dúvidas.
Exemplo: “Gostaria de entender melhor suas preocupações. Você poderia me explicar em detalhes o que o (a) incomoda?”
Dica 03 – Valide as Emoções do Cliente: Reconhecimento é o Primeiro Passo
Reconheça e valide os sentimentos do cliente, mesmo que você NÃO concorde com eles. Isso demonstra empatia e abre espaço para o diálogo.
Exemplo: “Percebo que você está preocupado (a) com a situação. É compreensível que se sinta assim.”
Dica 04 – Foco na Solução: Busque Soluções, Não Culpáveis
Concentre-se em encontrar soluções para o problema, não em apontar culpados.
Trabalhe em conjunto com o cliente para encontrar um caminho que atenda às necessidades de ambas as partes.
Exemplo: “Vamos analisar as opções disponíveis e encontrar a melhor solução para o NOSSO projeto.”
Dica 05 – Comunicação Transparente: Seja Claro, Honesto e Objetivo
Mantenha uma comunicação clara, honesta e objetiva. Evite linguagem técnica ou jargões que possam confundir o cliente. Mas jamais deixe a situação sem uma possibilidade de análise de solução.
Exemplo: “Vou explicar o processo de forma detalhada para que você esteja ciente de todas as etapas e vamos analisar todas as possibilidades .”
Dica 06 – Defina e alinhe as Expectativa
Evite promessas que não pode c00umprir apenas se comprometa em avaliar as soluções possíveis.
Definindo e alinhando as expectativas, gerencie as entregas de forma eficaz.
Evite promessas que não pode cumprir, pois isso só aumentará a frustração do cliente.
NESSES CASOS antes de responder o cliente, escale o assunto internamente peça ajuda a Liderança!
Levante a bandeira amarela o quanto antes, não deixe ela se tornar vermelha.
Notícias ruins voam a velocidade da luz.
Exemplo: “No momento, o prazo de entrega é X. No entanto, vou mantê-lo informado sobre qualquer mudança e faremos todo possível para tentar antecipar mas vamos precisar da sua ajuda nesse e naquele ponto.”
Vamos dar o nosso melhor para mitigar esses atrasos.
Dica 07 – Antecipação e Proatividade: Prevenção é Melhor que Remediação
Antecipe possíveis problemas e tome medidas proativas para evitá-los.
Mantenha o cliente informado sobre o andamento do projeto e busque soluções antes que os problemas se tornem MAIORES.
SEMPRE recorra as lideranças antes de dar qualquer má notícia ao cliente.
Exemplo: “Encaminharei um relatório semanal com o progresso do projeto para que você esteja sempre atualizado.”
Dica 08 – Documentação Detalhada: Registre Tudo para Evitar Confusões
Documente todas as comunicações, decisões e acordos com o cliente. Isso evita mal-entendidos e facilita a resolução de conflitos.
Exemplo: “Enviarei um e-mail confirmando os pontos discutidos em nossa conversa, ok?”
Dica 09 – Flexibilidade e Abertura: Adapte-se às Necessidades do Cliente
Seja flexível e aberto a sugestões do cliente. Mostre que você está disposto a trabalhar em conjunto para encontrar a melhor solução para o projeto.
Exemplo: “Entendo sua sugestão. Vamos analisar se é viável implementá-la no projeto.”
Dica 10 – Utilize o Feedback: Aprenda com os Erros para Crescer
Utilize o feedback do cliente, mesmo quando negativo, como uma oportunidade de aprendizado. Identifique áreas de melhoria e implemente mudanças para evitar erros futuros.
Exemplo: “Agradeço seu feedback. Vamos analisar como podemos melhorar nosso processo para evitar esse tipo de problema no futuro.”
Dica 11 – Mantenha o Profissionalismo: Emoções Pessoais não Devem Interferir
Mesmo diante de situações desafiadoras, mantenha o profissionalismo. Evite responder com frieza ou comentários que possam ofender o cliente.
Esse problema não é meu!!!
Exemplo: “Vamos manter o foco em resolver o problema de forma profissional.”
Dica 12 – Busque Ajuda Quando Necessário: Reconheça Seus Limites
Se o conflito se tornar muito complexo ou difícil de resolver, não hesite em buscar ajuda de um superior ou de um mediador.
Exemplo: “Gostaria de envolver meu superior nesta conversa para encontrarmos a melhor solução para o seu projeto.”
Dica 13 – O cliente liga irritado porque o protótipo, MVP etc., não atende às suas expectativas
Exemplo Ruim: “O senhor não explicou direito o que queria! A culpa não é nossa.”
Exemplo Bom: “Entendo sua frustração, senhor Silva. Vamos analisar o protótipo juntos e ver o que podemos ajustar para atender melhor às suas necessidades.”
Dica 14: O cliente usa constantemente termos técnicos que você desconhece
Exemplo Ruim: “Como assim taxa de presença no projeto? Não sei do que você está falando.”
Exemplo Bom: “Desculpe-me, senhora, mas não estou familiarizado com esse termo. Poderia por favor explicá-lo para que eu possa entender melhor a sua preocupação?”
Dica 15 – O cliente reclama que o cronograma do projeto está atrasado
Exemplo Ruim: “Atrasos acontecem. Não podemos prever tudo.”
Exemplo Bom: “Sinto muito pelo atraso, senhor Souza. Identifiquei um problema na [área do problema] que está causando o atraso.”
Estamos trabalhando em uma solução para recuperarmos o tempo perdido. Vamos te enviar um cronograma atualizado até o final do dia X.”
Enfim, tocar projetos significa se relacionar com pessoas.
E pessoas podem ser fáceis ou difíceis.
Isso vale pra nossa vida fora do trabalho também.
Saber lidar ou pedir ajuda é um processo constante de melhoria e aprendizado.
Precisamos apenas ter boa vontade e a atitude positiva.
Discutir com o cliente ou desentendimentos não irão ajudar em nada a você ou ao projeto.
Vamos sempre buscar o bom termo.
Por mais difícil que seja.
Faz parte do sucesso de um Projeto.
Times de ambos os lados buscarem esse espírito de colaboração e compreensão mútua.
A frase “estamos todos no mesmo barco e vamos buscar as soluções” nunca foi tão importante.
Abraços a cada um de vocês e sucesso nos seus projetos.
Mais de 30 anos de experiência sendo Head de Suprimentos na AmBev/AB-InBev, P&G (Consumer Goods), B. Braun (Farma) e LATAM Head of Supply Chain Planning & Performance na BP (British Petroleum).
Graduado em comércio exterior, extensão pela Columbia University e MIT ACE Program.
