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Comprar com Qualidade: Faz Sentido pra você?
Como um gestor de projetos que sou, costumo dizer que no final do dia, nossos clientes, sejam eles internos ou externos, vão de uma forma ou outra nos medir pela Qualidade dos produtos ou serviços entregues. E nessas horas a medição da Qualidade pode se dar por meio de indicadores tradicionais (como notas em questionários de avaliação por exemplo) como também por meio da percepção, onde mesmo sem números ou notas o Cliente diz aquela frase que, no mínimo, mexe com nosso brio profissional “Sinto que a Qualidade não foi boa”. Quando ouvimos isso temos uma tendência quase que natural de refutar o comentário, nos defender com mil e um argumentos, dizendo que “não é bem assim”, mas lá no fundo, mesmo para aqueles que não são da área da Qualidade, fica martelando na cabeça a tal “falta” de Qualidade. Conceitos mais modernos vão nos levar a tal “Experiência do Cliente” onde no fundo esperamos sim que a experiência tenha sido boa e passado aquela impressão de que o trabalho foi feito com Qualidade. Trazendo essa teoria para o universo das organizações preconizo que a Qualidade, com todo seu caráter transversal, deve fazer parte de cada processo, e mais do que isso, posto em prática como peça chave para o sucesso dos projetos.
Sou um defensor de que a proximidade entre os processos da Qualidade e de Compras tem um potencial enorme de ganhos para as organizações sendo caminho inclusive para a busca da tão falada Excelência . Vivo em ambientes de projetos EPCI (Engineering / Procurement / Construction / Installation) há mais de 20 anos e é evidente a importância da área de compras uma vez que desenvolvemos Engenharia para especificarmos produtos e serviços a serem contratados e que, posteriormente, farão parte de alguma fase de construção e finalmente instalados, ou seja, a área de compras é um elo fundamental para garantir a entrega de um projeto com Qualidade. Entretanto, profissionais tem formações e experiências distintas e desta forma, vou pontuar a seguir comportamentos que considero fundamentais para aquele profissional de compras que deseja incorporar ou intensificar a abordagem da Qualidade no seu processo de trabalho.
1 – ENTENDA SOBRE AQUILO QUE ESTÁ COMPRANDO
Não estou querendo aqui dizer que o comprador tem que ser um expert no produto ou serviço a ser contratado mas atire a primeira pedra quem nunca ouviu algo do tipo “não fazem mais compradores como antigamente”. Por trás dessa afirmativa está aquele saudosismo dos tempos em que havia compradores com perfis bastante técnicos, além do excelente poder de negociação. Mas não vejo isto com uma questão de determinada geração e que devemos nos contentar com o fato de que não teremos mais compradores assim. Isso não é verdade. O comprador moderno também pode entender tecnicamente e com atitudes que eu considero particularmente simples e ao alcance de todos. Custa alguma coisa ler a especificação técnica recebida da Engenharia? Mesmo que seja uma leitura diagonal tenho certeza que vai ajudar demais no processo de compras. Ah, mas eu li e não entendi nada. Liga para aquele amigo do projeto que vibra quando explica um assunto. Podem ser aqueles 5 minutos de conversa mas que podem mudar completamente a abordagem a ser feita durante o processo de compras pelo simples motive que agora você conhece um pouco mais da aplicabilidade e grau de complexidade daquilo que pretende adquirir. Saber sobre o que se compra é chave para a abordagem da Qualidade.
2 – ASSEGURE A APROPRIADA ANÁLISE DE REQUISITOS
Aqui temos um dos pilares da Qualidade pois classicamente consideramos um produto ou serviço com Qualidade a partir do momento que os requisitos especificados pelo Cliente são cumpridos. Mas vamos para a vida como ela é: aquele importante processo de compras é iniciado e você envia para os proponentes um pacote infindável de documentos com especificações técnicas, requisições de materiais, anexos contratuais e por aí vai. Não só você enviar essa tonelada de documentos como também exige que seja apresenda uma proposta técnica/comercial em tempo recorde. Todos já vivemos isso né. Aí, como num passe de mágica, os proponentes apresentam as proposta no tempo solicitado, sem sequer fazer nenhum questionamento (seja ele técnico ou comercial) apesar de toda a customização necessária que muitos produtos exigem. Tem algo estranho nisso tudo, não? Eu como profissional da Qualidade logo me questiono se esse proponente de fato leu os documentos recebidos. Mas, antes que alguém da Qualidade ou outra área pergunte, esta iniciativa deve fazer parte da cultura do comprador ainda mais se o ponto 1) acima foi feito e agora se tem ideia da complexidade daquilo que se está comprando. Se o proponente não fizer nenhum questionamento volte para a Engenharia e relate o fato e parta para uma abordagem que muito me agrada que é o questionamento reverso, ou seja, o Cliente questiona o proponente, solicita confirmações técnicas e contratuais.
Estamos repletos de processos de fornecimento onde da fase de cotação até colocação do pedido foi tudo uma maravilha mas a partir do kick off meeting foi dada início a uma verdadeira guerra contratual e infindáveis discussões técnicas. É muito frustrante para Qualidade ouvir um fornecedor dizendo que não havia entendido determinado requisito e que agora temos que encontrar uma solução para viabilizar o fornecimento.
3 – Entenda como o FORNECEDOR lida com QUALIDADE
A premissa de que uma vez feita a contratação toda responsabilidade pelo fornecimento, incluindo a Qualidade, é do fornecedor é válida obviamente do ponto de vista contratual, mas ao longo dos fornecimentos a experiência tem mostrado que para se obter um resultado positivo em termos de Qualidade, e nesse sentido digo tão e simplesmente no atendimento de requisitos, o desenvolvimento de parcerias e o trabalho em conjunto entre Clientes e fornecedores tem se mostrado muito bem sucedida. Neste sentido, se o primeiro contato com os fornecedores é feito pela área de compras é importante que desde o início busque-se entender como os fornecedores tem gerenciado a Qualidade dos seus produtos e serviços. Não basta mais o comprador se contentar com aquele certificado ISO 9001 como prova de que tudo vai bem em termos de Qualidade. É preciso ir um pouco mais fundo com os fornecedores, entender as ferramentas usadas para melhoria contínua da Qualidade, quais são os pilares da Qualidade deste fornecedor, seus indicadores de desempenho da Qualidade (e os resultados apurados) e como a organização do fornecedor está estruturada para gerenciar a Qualidade. Se sua empresa possui uma área dedicada à qualificação e desenvolvimento de fornecedores busque os últimos relatórios de avaliação, verifique se há alguma recomendação especial ou algum comentário que já nos previna de algum ponto relevante ao se lidar com determinados fornecedores mesmo que já qualificados pela empresa.
4 – Tire proveito das lições aprendidas
Quantos processos já vivenciamos onde tivemos o chamado “déjà vu”, ou seja, já vivemos isso antes e estamos vivendo de novo. Infelizmente essa experiência vem, na sua maioria das vezes, quando algum erro é cometido novamente e exatamente da mesma forma que em processos anteriores, levando a problemas de custo, prazo e via de regra problemas de Qualidade. Mas será que é tão difícil aprender com as experiências vividas no passado? Eu diria que não, mas o grande desafio é que essas experiências ficam muitas das vezes restritas àqueles que as vivenciaram e são pouco registradas em sistemas de forma que possam ser compartilhadas nas organizações. Sendo assim, neste tema, o profissional de compras, que pensa com o drive da Qualidade, deve adotar duas atitudes: buscar informações sobre aquisições similares e se houve algum aprendizado (positivo ou negativo) que deve ser levado em consideração no novo processo assim como buscar registrar e compartilhar as lições que esteja aprendendo no momento. Este processo de lições aprendidas tem um valor agregado enorme, porém, para que seja implementado, depende do engajamento de toda a organização e, sendo assim, a área de compras deve ser uma das protagonistas, pois vive a cada fornecimento experiências únicas.
5 – Assuma a responsabilidade pela qualidade
Lembro bem no início dos anos 2000 como foi forte a campanha para a disseminação da cultura de segurança do trabalho em grandes projetos de construção. Eram diversas campanhas cujo objetivo era fazer a segurança ser responsabilidade de todos e não somente do profissional deste departamento. Demorou, houve resistência, mas hoje em dia está consolidada a cultura, não só de segurança mas de saúde e meio ambiente como responsabilidade de todos. E quando falamos de Qualidade, seria diferente? Grandes organizações tem a Qualidade como um dos pilares e desta forma, do presidente ao profissional de campo, todos devem assumir o “accountability” pela Qualidade, ser protagonista e líder da Qualidade, independente de que área da empresa você faça parte. Desta forma, o profissional de compras deve agir como um líder da Qualidade e incorporar essa responsabilidade na condução das suas atividades.
Comprar com Qualidade: faz sentido para você? Para mim sempre fez e é por isso que convido você, profissional da área de compras, a andar lado a lado com a Qualidade, afinal de contas é um orgulho entregar um trabalho com Qualidade.
Eng. Mecânico formado pela Uniersidade Federal Fluminense (UFF), Gerente de Projetos Certificado PMP pelo PMI, Auditor Lider da Qualidade e Gerente da Qualidade de Projetos na empresa TechnipFMC
