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Modelo de Pesquisa NPS para Avaliar a Satisfação dos Clientes Internos
A medição da satisfação dos clientes internos é crucial para o sucesso de qualquer organização.
A insatisfação dos clientes internos pode levar a diversos problemas, como:
- Ineficiência
- Retrabalho
- Atrasos;
- Comunicação deficiente;
- Baixa produtividade;
- Falta de engajamento;
- Riscos e erros;
- Falhas de segurança;
- Rupturas no fornecimento.
O Modelo NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a fidelidade do cliente.
A pesquisa NPS é simples e eficaz, consistindo em uma única pergunta normalmente quando se trata de clientes externos.
Mas é fundamental ter massa crítica, ou seja pelo menos 30 pessoas respondendo a pesquisa.
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso departamento de Compras a um colega?”
O Modelo de NPS para Clientes Internos
Para avaliar a satisfação dos clientes internos, o NPS pode ser adaptado da seguinte maneira:
1 – Pergunta principal
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nome do departamento/serviço] a outro departamento/equipe?
2 – Perguntas complementares
- O que você mais gosta de [nome do departamento/serviço]?
- O que você menos gosta de [nome do departamento/serviço]?
- Há algo que [nome do departamento/serviço] possa fazer para melhorar sua experiência?
- Que tipo de suporte você gostaria de receber de [nome do departamento/serviço]?
3 – Segmentação da pesquisa
A pesquisa NPS pode ser segmentada por departamento, equipe ou tipo de serviço para identificar áreas específicas de melhoria.
4 – Cálculo do NPS
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de promotores (notas 9 e 10). Os neutros (notas 7 e 8) não são considerados.
5 – Interpretação do NPS
- NPS acima de 70: Excelente nível de satisfação.
- NPS entre 50 e 70: Bom nível de satisfação, mas há espaço para melhorias.
- NPS abaixo de 50: Nível de satisfação insatisfatório.
6 – Ações de melhoria
Os resultados da pesquisa NPS devem ser utilizados para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas.
Mantenha os clientes internos informados sobre as melhorias implementadas.
Os Benefícios do NPS para Clientes Internos
- Melhora a comunicação e colaboração entre departamentos.
- Aumenta a produtividade e a eficiência.
- Reduz custos e riscos.
- Melhora o moral e a motivação dos colaboradores.
- Promove uma cultura de feedback e melhoria contínua
Detalhes Importantes
É importante comunicar os resultados da pesquisa NPS a todos os colaboradores e implementar ações de melhoria com base nos feedbacks recebidos
- O NPS é apenas uma métrica, e outras ferramentas devem ser utilizadas para avaliar a satisfação dos clientes internos
Utilize a expertise da Procurement Garage para implementar o modelo e gestão da Pesquisa de NPS às necessidades específicas da sua área e organização.
Mais de 30 anos de experiência sendo Head de Suprimentos na AmBev/AB-InBev, P&G (Consumer Goods), B. Braun (Farma) e LATAM Head of Supply Chain Planning & Performance na BP (British Petroleum).
Graduado em comércio exterior, extensão pela Columbia University e MIT ACE Program.
