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O que a Integração do seu Time tem a ver com a reputação da sua marca?
TUDO!
É provável que muitos líderes ou empresários se surpreendam com essa afirmação porque, até hoje, trataram dos dois temas – integração do time e reputação da marca – de forma isolada.
Muitos líderes ou empresários alocam cifras gigantescas em comunicação, acreditando fortemente que é com essa ferramenta que a reputação da sua marca será construída e consolidada.
Faço questão de destacar que não há nada de errado em se alocar verbas significativas em comunicação – poderosa ferramenta, sem dúvida – mas de nada adiantará fazer esse investimento se o seu time não entregar, de forma consistente, um produto ou serviço a altura ou acima das expectativas do cliente.
Essa afirmação vale tanto para o segmento B2C quanto o B2B, mas arrisco dizer que a integração do time é ainda mais importante no segmento B2B. O motivo?
Simples. No segmento B2B, o relacionamento entre a sua marca e o seu cliente é feito diretamente, sem intermediários.
No segmento B2C, o produto ou serviço é, na maior parte das vezes, distribuído por um terceiro, sem o contato direto do fabricante.
Imagine o caso de um grande fabricante de cremes dentais, por exemplo.
O consumidor vai até um supermercado ou farmácia, escolhe o produto da sua preferência, passa no caixa, paga e leva para casa.
Caso haja alguma insatisfação com o produto, ele retorna ao ponto de venda ou entra em contato com o fabricante através de um Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Aí sim se dá o contato direto com a marca e, é claro, todo cuidado é pouco nesse atendimento.
Um atendimento cuidadoso tem o poder de superar a maioria dos problemas do consumidor.
No caso do segmento B2B, a sua marca é representada por um colaborador do seu time, que entrega – acima ou abaixo das expectativas – aquilo que foi prometido.
E é aí que se percebe a importância vital de um time integrado, capacitado, comprometido e constantemente avaliado.
Um colaborador desmotivado ou pouco comprometido com a marca que representa pode comprometer seriamente o relacionamento com o cliente, mesmo que seja competente tecnicamente.
E é nesse ponto que Marketing e Recursos Humanos precisam andar juntos, inspirados pela alta liderança da marca.
Se você é um líder ou um empresário, vale refletir sobre algumas questões:
- Sua marca tem um propósito claro?
- Esse propósito foi compartilhado com todos os colaboradores e é constantemente revisitado?
- O processo seletivo na sua empresa leva em conta esse propósito, de forma a buscar os colaboradores que mais se alinham e se identificam com ele? E esse alinhamento é acompanhado ao longo do tempo?
- As práticas da sua marca junto aos clientes estão alinhadas com as práticas internas, junto aos colaboradores? Infelizmente, é comum constatar que algumas marcas “vendem” uma imagem para o público externo – clientes e prospects – que em nada se assemelham às práticas com o público interno.
- A alta liderança da sua marca tem por hábito ouvir os colaboradores, dar espaço às suas sugestões, compartilhar com eles o direcionamento estratégico, de modo que todos saibam onde a marca quer chegar e se sintam parte dessa caminhada?
Se você é um líder ou um empresário e respondeu afirmativamente às perguntas acima, sua marca está no caminho certo e tem alto potencial de crescimento, mesmo em cenários mais complexos.
Se nem todas as respostas foram “sim”, é hora de reunir seus pares e rever suas ações, lembrando que o time é o principal ativo de uma marca.
Reputação de marca é coisa que se constrói ao longo do tempo, mas que se destrói – ou se compromete seriamente – num piscar de olhos.
Consultora de Marketing, Negócios e Comunicação, Palestrante, Coach e Mestranda na UFP, Porto
