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Reputação de marca se constrói com consistência e coerência… em todos os pontos de contato!
Sua marca tem um propósito? Tem um posicionamento claro para os clientes?
É muito importante que o propósito da sua marca seja claramente definido e compartilhado para todos os públicos – interno e externo – e bem alinhado com o seu posicionamento.
Algumas marcas se preocupam muito (e apenas) com a sua imagem para o público externo.
Investem milhões em comunicação, mostrando ao público atributos que, na verdade, não entregam no dia-a-dia.
Se você é líder de uma marca, já parou pra pensar se é isso que está acontecendo com a sua?
Vamos por partes.
Todas as marcas têm diversos pontos de contato com os seus clientes: desde o primeiro instante, que pode ser através de um post numa rede social ou um contato da Central de Atendimento, passando por uma conversa com um vendedor ou um atendente no balcão, até a área financeira da empresa para negociar um prazo de pagamento.
Quantos e quais são os pontos de contato da sua marca com os seus clientes?
Isso vale para um potencial cliente (ou prospect) ou para um cliente habitual.
Tente listá-los, preferencialmente numa provável ordem em que os contatos acontecem.
- Que tipo de linguagem é utilizada em cada um?
- A comunicação, em cada um desses pontos, é formal ou informal?
- Existem palavras-chave na comunicação da sua marca com o cliente?
- Que percepção da sua marca os seus clientes têm após cada contato?
- É positiva, neutra ou negativa?
A percepção de marca que os seus clientes têm está alinhada com a percepção dos seus colaboradores e fornecedores?
Esse é um importante ponto para reflexão e atenção, porque muitas marcas “vendem” para o cliente externo uma imagem que não corresponde à realidade do dia-a-dia e, portanto, muito diferente daquela que os colaboradores e fornecedores têm dela.
Algumas marcas cometem ainda o erro de prometer benefícios e atributos que não conseguem entregar, frustrando tanto o cliente externo, quanto o colaborador e o fornecedor.
Quando isso acontece, a reputação da marca fica seriamente comprometida, porque a confiança se quebra e o cliente pode buscar alternativas que lhe passem mais segurança.
A reputação de marca só se constrói quando o posicionamento está alinhado com o propósito, quando a promessa está alinhada com a entrega, e principalmente quando o discurso da marca é consistente e coerente.
Convido você a fazer um teste: depois de listar todos os pontos de contato da sua marca com os clientes, verifique se, em todos eles, o tom da comunicação é o mesmo e se existem palavras-chave que a diferenciam da concorrência.
É da maior importância que os clientes ou prospects da sua marca a reconheçam, independentemente do canal de contato que têm com ela.
Reúna seus colaboradores ou pares e faça esse exercício, identificando em que pontos de contato a sua marca se comunica de um modo diferente ou num tom diferente dos demais.
Faça os ajustes necessários e garanta que todo e qualquer contato com clientes ou prospects “entrega” o mesmo posicionamento de marca.
Quando a promessa e a entrega da marca estão alinhadas e seu posicionamento é claro, consistente e coerente, a reputação positiva é uma consequência natural.
Sucesso!
Consultora de Marketing, Negócios e Comunicação, Palestrante, Coach e Mestranda na UFP, Porto
