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SLA Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço em Compras
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) servem como base para promover uma relação simbiótica entre compradores, clientes internos e fornecedores
Estes acordos vão além de meras formalidades contratuais. Eles delineiam as expectativas de desempenho, os padrões de referência e as responsabilidades que todas as partes devem cumprir para uma parceria.
1. Um SLA robusto começa com uma identificação e definição meticulosa de indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Essas métricas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado (SMART).
Definindo claramente o sucesso, todos ganham uma compreensão das expectativas de desempenho.
2. A definição de metas alcançáveis é fundamental. Expectativas irrealistas podem prejudicar o relacionamento com o cliente interno e ou fornecedor.
Uma abordagem colaborativa para a definição de metas garante que as metas sejam desafiadoras, mas atingíveis, motivando os fornecedores a se destacarem sem comprometer a qualidade dos resultados.
3. A incorporação de cláusulas de penalização para o incumprimento e incentivos para superar as expectativas proporciona um quadro equilibrado.
As penalidades atuam como um impedimento para lapsos, enquanto os incentivos motivam os fornecedores a irem além e consistentemente.
4. Os SLAs não são estáticos; eles devem evoluir com as mudanças na dinâmica dos negócios.
Avaliações regulares de desempenho facilitam o diálogo contínuo entre compradores, clientes internos e fornecedores.
Estas revisões servem como oportunidades para recalibrar metas, enfrentar desafios e explorar áreas de melhoria de forma colaborativa.
5. Um SLA eficaz deve estar em sincronia com os objetivos organizacionais mais amplos.
Ao alinhar as metas de compras com os resultados estratégicos de negócios, o SLA se torna uma ferramenta poderosa para impulsionar o sucesso organizacional.
Este alinhamento promove um sentido de propósito e de responsabilidade.
6. A comunicação transparente e aberta é a força vital de SLAs bem-sucedidos.
Todas as partes devem sentir-se capacitadas para discutir desafios, propor melhorias e fornecer feedback.
Uma cultura de abertura melhora a resolução de problemas e garante que as questões sejam abordadas de forma proativa e não reativa.
7. Embora os SLAs forneçam uma estrutura estruturada, devem cultivar relacionamentos fortes entre os envolvidos.
Uma mentalidade colaborativa promove inovação, flexibilidade e adaptabilidade na evolução das necessidades do negócio.
Exemplos de SLA entre Compras e Clientes internos Req to PO
- Compra Normal Materiais com Contratos 1 a 2 dias
- Compra Normal Serviços com Contratos 2 a 4 dias
- Compra Normal Materiais Spot 2 a 4 dias
- Compra Normal Serviços Spot 5 a 10 dias
Esses prazos variam por empresa, segmento, maturidade da área, nível de automação, % Contratos, complexidade das categorias e projetos etc.
Mais de 30 anos de experiência sendo Head de Suprimentos na AmBev/AB-InBev, P&G (Consumer Goods), B. Braun (Farma) e LATAM Head of Supply Chain Planning & Performance na BP (British Petroleum).
Graduado em comércio exterior, extensão pela Columbia University e MIT ACE Program.
